Control de Quejas y Reclamaciones

Una de las claves en la mejora continua de un engocio estriba en su capacidad para transformar una queja en una oportunidad de negocio y de mejora. Conocer los procesos comunicactivos que forman parte de la actividad comercial y de los tipos de consumidores que pueden hacer uso de estos servicios, abre la puerta a ofrecer una experiencia de calidad en la relación con el cliente.

Aprende a realizar correctamente la labor de tratamitación de las reclamaciones y quejas en las empresas atendiendo a la normativa legal que las regula. 

Al finalizar este curso, serás capaz de diseña e implantar un sistema de gestión de quejas y reclamaciones acertado y útil para usuarios y la empresa.

Más información en nuestro teléfono 91 084 07 67 o a través de nuestro correo electrónico Esta dirección de correo electrónico está protegida contra spambots. Usted necesita tener Javascript activado para poder verla.

	Modalidad Online			Abierta Preinscripción			100% subvencionado
	Horario Varios grupos			Duración 20 horas			Dossier informativo

Objetivos

Distinguir los diferentes tipos de incidencias en la venta, así como analizar la información proveniente para lograr un seguimiento y control de calidad.

Contenidos

1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.

1.1. Conceptos generales.

1.2. Objeciones.

1.3. Quejas.

1.4. Reclamaciones.

1.5. Análisis y tratamiento de la queja/reclamación.

1.5.1.Por teléfono.

1.5.2. Por escrito.

1.5.3. Presencialmente.

1.6. Pautas para aumentar una atención de calidad.

2. DESARROLLO DE UN SISTEMA EFICAZ DE GESTIÓN DE RECLAMACIONES.

2.1. Obtención de la información: teléfono y otras estrategias.

2.2. Fomentar la receptividad de las quejas en la empresa.

2.3. Implementación de un sistema de gestión de reclamaciones.

3. SONDEOS DE MEJORAS.

3.1. Medición de la satisfacción del cliente.

3.2. Cuestionarios.

3.3. Sondeos de mejora.

3.4. Tipos de sondeos.

3.5. ¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción?

3.6. Niveles de gestión.

3.7. Elementos del sistema de quejas y reclamaciones.